最佳化理論(optimization theory)     

  當人或電腦執行這種計算的各項步驟時,只能讓一個變數極大或極小。也就是說,沒有辦法同時讓兩個不同的東西最佳化,也就是沒辦法讓人們想要的兩個變數都極大化,或是讓人們不想要的兩個變數都極小化。當顧客滿意度面臨極小的障礙時,可能會讓股東價值極大化;或是當提高股東價值的障礙極小的時候,顧客滿意度可能達到最高,但你無法同時追求兩者的極大化。因此,判斷顧客重視的東西,專注地持續取悅顧客,是較好的最佳化手法。當然,企業在顧客滿意度上面臨明顯的限制。如果企業不斷降低價格,提供愈來愈大的價值,好讓顧客更愉快,企業很快就會破產。相反地,企業應設法盡量提高顧客滿意度,同時,確保經風險調整的股東權益報酬率達到可接受的水準。
文章出處:圖利顧客最有利

 

適應性變革(adaptive change)vs 技術性變革(technical change)   

  大多數企業強調的是追趕並擊敗對手,因此它們的策略往往著重在類似的面向,結果導致企業面對面激烈競爭,而競爭主要憑藉的是在成本和品質上的漸進式改善。但創新企業則探索截然不同的新市場,以求脫穎而出,也就是說,創造沒有直接競爭對手的產品或服務。若要運用這種「價值創新」的做法,企業必須採用不同的競爭心態,並且有系統地尋求機會。經理人不應在產業競爭的傳統界限內尋求機會,而應跨越那些界限,運用有系統的方式來尋求真正價值創新的處女地。例如,法國旅館雅果(Accor),為了提供大部分顧客「以低廉代價獲得一夜好眠」的期待,而放棄了平價旅館業的傳統做法。
文章出處:領導人生存指南

 

顧客長(CCO)     

  新型領導人。全球各地有愈來愈多公司設置顧客長,從2003年的三十位,到現在已經超過三百人;而且涵蓋類型廣泛的公司。然而,大多數顧客長的工作,只是讓傳統組織變得更加以顧客為中心而已。一般而言,這個角色的定義還不夠明確。為了發揮成效,理想的顧客長角色,必須是具有相當權力的營運職位,直接向執行長報告,負責設計、執行公司的顧客關係策略,並監督所有面對顧客(customer- facing)的業務。成功的顧客長,能推廣以顧客為中心的文化,並排除各種障礙,讓顧客資訊在整個組織內暢通無阻。這包括促請公司領導人定期與顧客接觸。
文章出處: 以客之名拚行銷

 

確認偏誤(confirmation bias)     

  為了保持心理上的安全感,每個人都想培養正面的自我形象,把世界視為一個可知且可預期的地方,並避開風險。這可能導致高估自我,而且只注意到加強既有想法的資訊。心理學家把這種選擇性注意,稱作「確認偏誤」,而這種習性,可能破壞了原本策略性的求職計畫。招聘人才的公司想必會盡力展現最吸引人的一面,但如果應徵者受到激勵而換工作,會只願意看到光明面。
文章出處:轉職五大敗筆

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